📋 KAPSANAN STANDARTLAR
ISO 9001:2026
✅ Tam UyumMadde 8.2 - Ürün ve Hizmet Gereksinimleri
Madde 8.2.1 - Müşteri İletişimi
Madde 8.2.2 - İlgili Gereksinimlerin Belirlenmesi
Madde 8.2.3 - Gereksinimlerin Gözden Geçirilmesi
Madde 9.1.2 - Müşteri Memnuniyeti
IATF 16949:2026
✅ Tam UyumMadde 8.2 - Müşteri İletişimi ve Gereksinimler
Madde 8.2.2.1 - Sözleşme ve Sipariş Gözden Geçirme
Madde 9.1.2.1 - Müşteri Memnuniyeti
Tüketici Koruma
✅ Tam Uyum6502 Sayılı Kanun
KVKK 6698
1. AMAÇ
Alternatif Kalite olarak bu prosedürün amacı; firmanın tanıtım, pazarlama ve satış faaliyetlerinin açıklanması, müşteri ile sözleşme ve sipariş süreçlerinin standartlaştırılması, müşteri memnuniyetinin ölçülmesi ve şikayet yönetiminin etkin bir şekilde yürütülmesidir. Ayrıca, müşteri tarafından temin edilen ürünlerin (kalıp, aparat, hammadde, yarı mamul) kontrolü, depolanması ve korunması da bu prosedür kapsamında tanımlanmıştır.
2. KAPSAM
Bu prosedür, Alternatif Kalite bünyesindeki tüm satış, pazarlama, sipariş yönetimi, müşteri memnuniyeti ölçme, müşteri şikayet yönetimi ve müşteri tarafından temin edilen ürünlerin kontrolü süreçlerini kapsar. Prosedür; pazarlama planlaması, müşteri araştırması, teklif hazırlama, sipariş alma, sözleşme değerlendirme, müşteri malzemelerinin kabulü, müşteri memnuniyet anketleri, şikayet yönetimi ve raporlama faaliyetlerini içerir.
3. SORUMLULUK
- Genel Müdür / Üst Yönetim: Pazarlama bütçesinin onaylanması, fiyat listelerinin onaylanması, indirim yetkilerinin belirlenmesi, stratejik kararlar
- Satış Bölümü (SS): Pazarlama faaliyetlerinin planlanması ve yürütülmesi, müşteri araştırması, teklif hazırlama, sipariş alma, müşteri memnuniyeti ölçme, şikayetlerin alınması ve koordinasyonu
- Kalite Müdürü: Müşteri şikayetlerinde 8D/Düzeltici Faaliyet süreçlerinin yürütülmesi, müşteri malzemelerinin teknik kabulü, müşteri memnuniyet anketlerinin değerlendirilmesi
- Depo & Sevkiyat Sorumlusu: Müşteri tarafından temin edilen ürünlerin kabulü, depolanması, miktar kontrolü
- Üretim Bölümü: Müşteri siparişlerinin üretim planına alınması, müşteri malzemelerinin üretimde kullanımı
- Proje Bölümü: Müşteri şikayetlerinde teknik analiz ve çözüm üretilmesi
- Tüm Çalışanlar: Kendilerine gelen müşteri şikayetlerini Kalite Bölümüne iletmek
4. TANIMLAR
| Terim | Açıklama |
|---|
| Müşteri | Alternatif Kalite ürün veya hizmetlerini satın alan/kullanan kişi/kurum |
| Müşteri Şikayeti | Ürün/hizmet ile ilgili memnuniyetsizlik ifadesi (sözlü/yazılı) |
| Müşteri Memnuniyet Anketi (MMA) | Müşteri memnuniyetini ölçmek için kullanılan anket formu |
| Müşteri Tarafından Temin Edilen Ürün | Müşterinin siparişi için gönderdiği kalıp, aparat, hammadde, yarı mamul |
| DF (Düzeltici Faaliyet) | Uygunsuzluğun kök nedenini gidermek için alınan aksiyon |
| 8D | 8 Disiplin problem çözme metodu (D0-D8) |
5. PAZARLAMA FAALİYETLERİ
5.1. Alternatif Kalite'nin Farkı ve Yarattığı Değerler
- 🏆 Deneyimli iş gücü ve üstün kalite anlayışı ile hareket eder
- 🏆 Ürettiği ürünlerin tasarımlarını kendi bünyesinde gerçekleştirir ve geliştirir
- 🏆 Ürünlerini uluslararası standartlarda tasarlar ve üretir
- 🏆 Tüketici memnuniyeti odaklıdır
- 🏆 Sürekli geliştirilen yazılım güncellemeleri ile müşteri sorunlarına hızlı çözüm sunar
- 🏆 Satış sonrası müşteri memnuniyetini önemser
5.2. Pazarlama Faaliyetlerinin Planlanması ve Yürütülmesi
Genel Müdür ve Satış Sorumlusu tarafından her yıl:
- 📅 Ocak-Haziran dönemi için Kasım ayında
- 📅 Temmuz-Aralık dönemi için Mayıs ayında
pazarlama programı ve bütçesi hazırlanır. Her dönem sonunda bir önceki dönem yapılan pazarlama faaliyetlerinin analizleri yapılır, başarı düzeyleri raporlanır. Genel Müdür tarafından 6 aylık periyotlarla ciro, bütçe ve satış tahminleri kontrol edilir ve gerekirse güncellenir.
5.3. Pazar ve Müşteri Araştırması
Rakipler, mevcut müşteriler, potansiyel yeni müşteriler hakkında bilgi toplamak amacıyla araştırma yapılır. Potansiyel müşteriler hakkında araştırmalar internet üzerinden yapılır:
- 🌐 Müşterinin web sitesi
- 🌐 Google, sanayi odaları, TÜİK, TOBB
- 🌐 Sektörel fuarlar ve etkinlikler
5.4. Müşteri ile İletişim Yöntemleri
| Yöntem | Açıklama | Sıklık |
|---|
| Telefon Görüşmeleri | Yetkili kişi ile iletişim, firma tanıtımı | İhtiyaca göre |
| Müşteri Ziyareti | Mevcut müşterilerle ilişkileri sıcak tutma, yeni talepleri öğrenme | Ayda 1 kez |
| Elektronik Kampanyalar | E-posta ile yenilikler, fiyatlar, kampanyalar | İhtiyaca göre |
| Broşür/Katalog Gönderimi | Talep doğrultusunda doküman gönderimi, takip | Talep üzerine |
| E-Bülten Gönderimi | Haberler, yenilikler, sosyal medya çalışmaları | Ayda en az 2 kez |
5.5. Müşteri Dosyası ve Kayıtları
Her müşteri için bir Müşteri Dosyası oluşturulur. Bu dosyada:
- 📁 Müşteri cari ve iletişim bilgileri
- 📁 Yetkili kişi bilgileri (asıl sorumlu işaretlenir)
- 📁 Fatura, sevkiyat, iletişim adresleri
- 📁 Tüm E-posta trafiği, görüşme notları, fiyat teklifleri
- 📁 Satış geçmişi ve sipariş kayıtları
Not: Her tüzel kişiliğe bir Müşteri Dosyası açılır. Kişi bilgileri güncellenir, şirketten ayrılan kişilerin kaydı kaldırılır.
5.6. Pazarlama Raporları
Satış Bölümü tarafından haftalık ve aylık Pazarlama Raporu hazırlanır ve Genel Müdür'e gönderilir. Rapor içeriği:
- 📊 Aktif/pasif müşteri değişiklikleri
- 📊 Yeni müşteri bilgileri
- 📊 Yapılan görüşmeler (ziyaret, telefon, gönderi)
- 📊 Rakiplerin faaliyetleri
- 📊 Hedef müşteriler
- 📊 Bir önceki dönem değerlendirmesi, bir sonraki dönem planlaması
- 📊 Pazarlama bütçesine uygunluk değerlendirmesi
- 📊 Web istatistikleri
6. FİYATLANDIRMA VE TEKLİF SÜRECİ
6.1. Fiyatlandırma Dönemleri
Fiyatlandırma 6 aylık dönemler halinde yapılır:
| Dönem | Tarih Aralığı | Hazırlık Ayı |
|---|
| 1. Dönem | 01 Ocak - 30 Haziran | Kasım (bir önceki yıl) |
| 2. Dönem | 01 Temmuz - 31 Aralık | Mayıs |
Nisan ve Ekim aylarında rakip fiyatları kontrol edilir. Fiyatlar; rakip analizi, maliyet, enflasyon oranı ve yuvarlama ile belirlenir. Güncel ve gelecek dönem fiyatları "Fiyat Listesi"nde gösterilir.
6.2. Teklif Süreci
1
Talep Alma
(Telefon/E-posta/Web)
2
Müşteri Kaydı
(Yoksa Dosya Aç)
3
Teknik İnceleme
(Ürün Seçimi)
4
Fiyatlandırma
(Fiyat Listesi + İndirim)
6.3. Teklif Hazırlama Kriterleri
- 💰 Teslim Süresi: Stok kontrolü yapılır, stokta varsa "Stoktan Teslim" yazılır, yoksa üretim planına göre süre belirtilir
- 💰 Teknik Bilgi: Müşterinin talep ettiği teknik bilgiler teklifte not olarak belirtilir
- 💰 Fiyatlandırma: Daha önce fiyat verilmiş mi kontrol edilir, güncel fiyat uygulanır
- 💰 İndirim Yetkileri: Satış Sorumlusu GM onayı ile belirlenen oranda indirim yapabilir
- 💰 Ödeme Şartları: Müşteri kayıtlarından önceki anlaşma kontrolü yapılır
6.4. İndirim Yetki Matrisi
| İndirim Oranı | Onay Mercii | Açıklama |
|---|
| %10'a kadar | Satış Sorumlusu (GM onaylı limit dahilinde) | Standart indirim |
| %10 - %20 | Genel Müdür | Özel durumlarda |
| %20 üzeri | Genel Müdür + Yönetim Kurulu | Stratejik kararlar |
6.5. Revize Teklif Süreci
- 📝 Müşteri indirim talebi geldiğinde daha önceki teklifler incelenir
- 📝 Revize teklif hazırlanır, GM onayına sunulur
- 📝 Onay alınırsa revize numarası (XXXX_RVZ) verilerek müşteriye gönderilir
- 📝 Onay alınmazsa müşteriye indirim yapılamayacağı bildirilir
6.6. Teklif Takibi
- 📞 Teklif gönderildikten 1 gün sonra müşteri aranır, ulaşıp ulaşmadığı teyit edilir
- 📞 Ulaşmadıysa e-posta adresi kontrol edilir, düzeltilir ve tekrar gönderilir
- 📞 Olumsuz sonuçlanan tekliflerde neden kaydedilir (fiyat yüksek, proje iptali, ödeme şartları, teslim süresi)
- 📞 Olumlu sonuçlanan tekliflerde sipariş süreci başlatılır
7. MÜŞTERİN TEMİN ETTİĞİ ÜRÜNLERİN KONTROLÜ
Müşteri tarafından kendi siparişlerinin üretiminde kullanılmak üzere gönderilen kalıp, aparat, hammadde ve yarı mamullerin doğrulanması, depolanması, bakımı ve kalitesinin teminat altına alınması sürecidir.
7.1. Kabul ve Giriş Kontrolü
- 📦 Depo & Sevkiyat Sorumlusu tarafından miktar kontrolü yapılır
- 📦 İrsaliye Satınalma Sorumlusuna verilir
- 📦 Ürün sertifikası varsa teknik kabulde boyutsal kontrol/laboratuvar testi yapılmaz
- 📦 Ürün sertifikası olmayan hammadde ve boyalarda erime derecesi Kalite Müdürü tarafından kontrol edilir
- 📦 Yardımcı malzemelerde Kalite Kontrol Sorumlusu tarafından 5 parça baz alınarak boyutsal kontrol yapılır (kabul kriteri "0")
7.2. Uygunsuzluk Durumu
- ⚠️ Problem, kaybolma veya hasar durumunda Kalite ve Satınalma Müdürlükleri tarafından durum tespiti yapılır
- ⚠️ İlgili bölümlere ve müşteriye haber verilir
- ⚠️ Taşıma, depolama, ambalajlama işlemleri "Taşıma ve Depolama Talimatı"na göre yapılır
7.3. Kalıp ve Aparat Yönetimi
- 🔧 Müşteri mülkiyetindeki kalıp, aparat, deney cihazları listelerle ve etiketlerle tanımlanır
- 🔧 Teslim öncesi veya geçici iadelerde sorumluluk müşteri firmaya aittir
- 🔧 Kalıp ve aparat takibi Genel Müdürlük tarafından yapılır
- 🔧 Temin edilen ürünün kalitesinden müşteri sorumludur
8. SATIŞ SÜRECİ
8.1. Sipariş Onayı
Müşteri tarafından teklifin/revize teklifin imzalanarak onaylanması ile satış gerçekleşir.
- ✅ Sipariş, üretim planına dahil edilir (1. aşama ödemesi/peşinat alındıktan sonra)
- ✅ Satış Birimi, müşteriye verilen teslim süresini takip eder
- ✅ Üretim tamamlandığında ürünler stoğa giriş yapılır, Satış Birimi bilgilendirilir
- ✅ Müşteriye ürünlerin hazır olduğu bildirilir
8.2. Sevkiyat Süreci
- 🚚 Müşteri teslim alacaksa: Teslim zamanı ve yöntemi sorulur
- 🚚 Nakliye ile gönderilecekse: Araç plakası ve şoför bilgileri alınır, gelince teyit edilir, yükleme yapılır
- 🚚 Kargo ile gönderilecekse: Kargo firmasına teslim edilir, takip numarası alınır ve müşteriye bildirilir
- 🚚 İhracat işlemleri: Konşimento, gümrükleme talimatı, commercial invoice, packing list hazırlanır
8.3. İptaller
- ❌ Satış gerçekleştikten sonra iptal bildirimi yapma sorumluluğu müşteriye aittir
- ❌ İptal durumunda üretim ve depo bilgilendirilir
- ❌ Opsiyon tarihine kadar imzalanmayan anlaşmaların teklifi otomatik iptal olur
9. MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ÖLÇME
9.1. Anket Uygulaması
Her yıl Kasım-Aralık döneminde "Müşteri Memnuniyet Anketi" uygulanır. Ekip, Satış Bölümü liderliğinde oluşturulur.
- 📊 Anket kapsamındaki firmalar belirlenir
- 📊 Anket formu gözden geçirilir, ihtiyaç halinde revize edilir
- 📊 Her müşteride farklı kişilerin (Kalite Müdürü, Satınalma, Montaj sorumlusu) doldurması istenir
- 📊 Anket Aralık ayı içinde tamamlanır
9.2. Puanlama Sistemi
| Puan | Değerlendirme |
|---|
| 1 | Çok Kötü |
| 2 | Kötü |
| 3 | Normal |
| 4 | İyi |
| 5 | Çok İyi |
9.3. Müşteri Memnuniyet Yüzdesi Hesaplama
Formül: Müşteri Memnuniyet Yüzdesi = (Alınan Toplam Puan / Maksimum Puan) × 100
9.4. Değerlendirme ve Aksiyon
- 📈 Anket sonuçları Satış Departmanı tarafından değerlendirilir
- 📈 Sonuçlar "Müşteri Memnuniyet Anketi Değerlendirme Raporu"na aktarılır
- 📈 Sonuçlar tüm departman yöneticilerine gönderilir, bilgi panolarına asılır
- 📈 Acil önlemler için toplantı yapılır, aksiyon planı hazırlanır
- 📈 Müşteri memnuniyeti YGG toplantılarında gündem maddesidir
- 📈 3 ayda bir MGB (Müşteri Geri Bildirim) toplantısı yapılır
10. MÜŞTERİ ŞİKAYET YÖNETİMİ
10.1. Şikayet Alma Kanalları
- 📞 Telefon (Satış, Kalite, Genel Müdür)
- 📧 E-posta: info@alternatifkalite.com
- 🌐 Web sitesi "Bize Ulaşın" formu
- 📠 Faks
- ✉️ Posta
10.2. Şikayet Sınıflandırması
| Öncelik | Kapsam | Müdahale Süresi |
|---|
| Acil/Yüksek | Can/fiziksel risk, çevre güvenliği, büyük hasar, marka imajı zedelenmesi | 24 saat |
| Normal | Ürün kalite problemi, uygunsuzluk, 8D gerektiren durumlar | 10 iş günü |
| Düşük | Fatura, fiyat, genel bilgilendirme talebi | 30 iş günü |
10.3. Şikayet Bildirim ve Takip Süreci
2
Müşteri Şikayet Formu'na Kayıt
3
Sınıflandırma (Acil/Normal/Düşük)
4
Kalite/Proje/Üretim ile İnceleme
5
Kök Neden Analizi (5Neden, Ishikawa)
6
Düzeltici Faaliyet (DF) Açma
10.4. Düzeltici Faaliyet (8D) Süreci
Kalite Müdürlüğü tarafından 8D Formu doldurulur (D0-D8):
- 🔍 D0: Ekibin hazırlanması
- 🔍 D1: Ekip oluşturma
- 🔍 D2: Problemin tanımlanması
- 🔍 D3: Geçici iyileştirme (Geçici önlem)
- 🔍 D4: Kök neden analizi (5Neden, Ishikawa)
- 🔍 D5: Kalıcı iyileştirme planı
- 🔍 D6: Kalıcı iyileştirmenin uygulanması
- 🔍 D7: Tekrarının önlenmesi (Sistem iyileştirme)
- 🔍 D8: Ekibin tebrik edilmesi
Not: Şikayet Alternatif Kalite kaynaklı olmasa bile "Hatayı Kabul Et, Özür Dile, Harekete Geç" felsefesi ile hareket edilir. Amaç her koşulda müşteri memnuniyetidir.
10.5. Şikayet Raporlaması
- 📋 Her ay sonunda gelen şikayetlerin incelenme durumu, nedenleri ve oranları raporlanır
- 📋 Raporlar Üst Yönetim ve tüm departmanlara gönderilir
- 📋 En çok şikayet alınan konular/kritik şikayetler tespit edilir
- 📋 MGB toplantılarında (3 ayda bir) şikayet analizleri yapılır
11. KAYITLAR
- 📄 Müşteri Dosyası (her müşteri için ayrı)
- 📄 Fiyat Teklifi Formu (Quotation Form)
- 📄 Proforma Fatura
- 📄 Commercial Invoice
- 📄 Satış Siparişi Formu/Listesi
- 📄 Çeki Listesi (Packing List)
- 📄 Konşimento / Gümrükleme Talimatı
- 📄 Müşteri Memnuniyet Anket Formu
- 📄 Müşteri Memnuniyet Anketi Değerlendirme Raporu
- 📄 Müşteri Memnuniyet Endeksi
- 📄 Müşteri Şikayet Formu
- 📄 Hata Kayıt Listesi
- 📄 8D Formu / Düzeltici Faaliyet Formu
- 📄 Pazarlama Raporları (Haftalık/Aylık)
- 📄 Pazarlama Bütçesi ve Programı
- 📄 E-Bülten Gönderi Takip Raporu
12. İLGİLİ DOKÜMANLAR
- 📄 M01-PRC-007 - Düzeltici Faaliyet Prosedürü
- 📄 M01-PRC-005 - Yönetimin Gözden Geçirmesi (YGG) Prosedürü
- 📄 M01-PRC-006 - Sürekli İyileştirme Prosedürü
- 📄 C03-PRC-001 - Sevkiyat ve Lojistik Prosedürü
- 📄 M01-PRC-001 - Dokümante Edilmiş Bilgi Prosedürü
- 📄 TAL-LOJ-001 - Taşıma ve Depolama Talimatı
- 📄 TAL-LOJ-002 - Ambalajlama ve Sevkiyat Süreci Talimatı
- 📄 FRM-SAT-001 - Müşteri Memnuniyet Anket Formu
- 📄 FRM-SAT-002 - Müşteri Şikayet Formu
- 📄 FRM-SAT-003 - Fiyat Teklifi Formu
- 📄 FRM-KAL-008 - 8D Formu
REVİZYON NOTU
| Revizyon No | Revizyon Tarihi | Revizyon Nedeni | Değiştiren | Otomatik |
|---|
| 01 |
01.05.2026 00:00:00 |
İlk yayın - Pazarlama planlama, teklif süreci, müşteri tarafından temin edilen ürünlerin kontrolü (kalıp, aparat, hammadde, yarı mamul), müşteri memnuniyeti ölçme (anket, hesaplama), müşteri şikayet yönetimi (8D, düzeltici faaliyet) süreçlerini kapsar. |
Satış Müdürü |
❌ Hayır |
Alternatif Kalite Danışmanlık ve Eğitim | Sözleşme ve Sipariş Değerlendirme Prosedürü (C01-PRC-001)
Bu doküman ISO 9001:2026 (Md.8.2), IATF 16949:2026 (Md.8.2), Tüketici Koruma Kanunu (6502), KVKK (6698) gerekliliklerine tam uyumludur.